O comércio eletrônico (e-commerce), realizado por meio de um equipamento como computador ou celular e dispensando a venda presencial, é a tendência para quem deseja empreender. Para você ter uma ideia, a modalidade ganhou cerca de 5,7 milhões de consumidores em 2020, de acordo com a pesquisa Neotrust/Compre&Confie. Diante desse cenário, é necessário investir também em cliente oculto virtual.

Pensando nisso, este conteúdo mostra o que é e como funciona o cliente oculto aplicado a empresas digitais, uma técnica que surgiu no contexto das empresas norte-americanas dos anos 1920 e, atualmente, é utilizada para mensurar a qualidade de atendimento ao público nas plataformas tecnológicas.

O material explica, também, quais são as vantagens do cliente oculto virtual e indica por que vale a pena investir nessa técnica hoje, principalmente para analisar a concorrência, fazer melhorias internas e aumentar a fidelização e o número de vendas em um negócio.

Continue a leitura e aprenda mais sobre essa importante ferramenta de pesquisa!

Afinal, o que é o cliente oculto?

O cliente oculto é uma estratégia aplicada a empresas e lojas de diversos segmentos para avaliar o atendimento, desde a pré-venda até o pós-venda de produtos e serviços. A metodologia interativa produz pesquisas com dados verificáveis que baseiam a tomada de decisão administrativa.

A partir dos relatórios gerados por clientes contratados e treinados, a companhia pode verificar se a estratégia de atendimento está tendo o resultado esperado ou, pelo contrário, se existem pontos que precisam ser modificados para melhorar a experiência do consumidor (customer experience) em relação à marca.

Como o cliente oculto surgiu?

O cliente oculto surgiu no contexto dos Estados Unidos dos anos 1920, época na qual o setor financeiro, especialmente o bancário, começou a aplicar essa metodologia para avaliar o desempenho dos funcionários no relacionamento com o público. No Brasil, a técnica foi inicialmente aplicada às empresas na década de 1990.

Atualmente, o cliente oculto é uma ferramenta utilizada por empresas e lojas de diversos ramos no país, desde postos de gasolina até restaurantes, passando por clínicas e hotéis, para analisar o atendimento realizado pela instituição e medir o nível de satisfação do consumidor digital.

Como essa estratégia funciona em negócios digitais?

Não é novidade que os negócios digitais são a tendência para quem quer ter lucro diante dos desafios da economia tanto nacional quanto internacional. No entanto, nem todos os empreendedores atentam para a importância de aplicar a metodologia do cliente oculto para avaliar o atendimento em empresas que dispensam o contato físico do consumidor com a marca.

Nesse sentido, a instituição deve contratar uma empresa especializada na aplicação dessa pesquisa de mercado, para avaliar os pontos de contato entre o negócio e o consumidor. Em geral, a companhia de cliente oculto é responsável pela contratação de clientes reais, que são treinados pela equipe para avaliar e gerar relatórios sobre a experiência de consumo após o atendimento online, via chat ou ligação.

A partir do relatório, as informações colhidas são analisadas e transformadas em um relatório completo, que deve servir para a empresa digital avaliar o planejamento estratégico para se posicionar melhor entre os concorrentes.

Quais são as principais vantagens do cliente oculto virtual?

Até aqui, você sabe o que é e como funciona o cliente oculto no mundo virtual. No entanto, a dúvida que fica é por que investir nesse método, certo? Para responder à questão, listamos as principais vantagens associadas à aplicação dessa pesquisa de mercado. Confira!

Análise da concorrência

É verdade que o cliente oculto é um tipo de pesquisa bastante aplicado para avaliar as estratégias internas de uma empresa em relação ao contato com o consumidor. No entanto, essa metodologia também funciona para analisar a prática de atendimento realizada pela concorrência.

Para o mercado de e-commerce, especialmente, apostar na aplicação de cliente oculto virtual é uma maneira confiável de descobrir pontos fortes e fracos no serviço de atendimento dos concorrentes, podendo a empresa modificar a sua postura e descobrir novos nichos em um segmento de consumo.

Tomada de decisão na empresa

Sem dúvidas, uma das vantagens pungentes do cliente oculto virtual é produzir dados e análises para a empresa avaliar a forma de atendimento que a sua equipe tem construído em relação aos clientes.

A ferramenta é de fundamental importância para a tomada de decisão administrativa, já que pode verificar possíveis erros de atendimento que desagradam e não atendem às expectativas do cliente, o qual, por sua vez, pode deixar de consumir na companhia e escolher uma loja concorrente para efetivar a compra.

Otimização da experiência do cliente

Ao mesmo tempo, a realização de cliente oculto virtual causa um bom impacto sobre a experiência do cliente, uma vez que a metodologia acarreta um efeito positivo no conjunto de percepções e impressões do consumidor na interação com uma determinada empresa.

Diferenciação de mercado

A aplicação de cliente oculto virtual também traz uma diferenciação para o planejamento da empresa na relação com os concorrentes. Isso porque, ao investir na realização dessa metodologia, a marca consegue avaliar que pontos são essenciais e diferenciais na jornada do consumidor, podendo elaborar estratégias para se manter na liderança do mercado.

Aumento da fidelização e das vendas

A fidelização de clientes é um dos maiores desafios do varejo, pois implica conquistar o consumidor, resolvendo o seu problema e, ao mesmo tempo, superando a expectativa do público com o catálogo de produtos e serviços. 

Contudo, para conseguir fidelizar os clientes, que se tornam consumidores regulares e fazem uma boa avaliação espontânea da marca, é preciso investir em cliente oculto virtual, ferramenta que verifica todos os contatos do público em relação à empresa, descobrindo quais são os pontos que agradam e desagradam a persona.

Caso o relatório gerado pelo cliente oculto aponte falhas no relacionamento pré-venda e pós-venda, a empresa deve reformular o atendimento para atingir a expectativa do consumidor, garantindo, assim, um alto nível de fidelização e, portanto, de futuras vendas na companhia.

Por que usar o cliente oculto virtual na empresa?

Você já sabe quais são as vantagens associadas à aplicação de cliente oculto virtual. Mas a dúvida que fica, neste momento, é por que usar a metodologia na sua empresa, certo? Confira!

Padronização do atendimento

A padronização do atendimento ao cliente é uma estratégia que estabelece um roteiro que deve ser seguido pelos colaboradores ao entrarem em contato com o público. A prática melhora, de maneira geral, a postura da equipe, independentemente das características, dos perfis e do momento em que cada cliente está na jornada de compra.

No entanto, para elaborar um roteiro de atendimento, padronizando as funções dos colaboradores e evitando erros durante os processos de decisão do público em relação à compra de produtos e à aquisição de serviços na empresa, é fundamental basear-se em dados coletados pelo cliente oculto virtual.

Aproximação do público

O cliente oculto virtual é uma das formas de realização da pesquisa com cliente oculto mais antenadas com o cenário do e-commerce atual e com o perfil do consumidor digital — o qual, muitas vezes, dá preferência a compras em plataformas tecnológicas sem, necessariamente, considerar uma visita ao espaço físico da empresa.

Assim, ao investir na aplicação dessa metodologia, a gestão consegue reunir dados confiáveis sobre a interação com o público em plataformas digitais, podendo se antecipar a tendências e modernizar, cada vez mais, a prestação de serviço no mundo informacional.

Oportunidades de crescimento

A pesquisa com cliente oculto virtual analisa todos os pontos de contato entre o consumidor e a empresa, detectando pontos de melhoria durante a jornada de consumo.

Isso é importante para rever a estratégia administrativa, verificando que momentos podem ser otimizados para produzir uma melhor experiência ao público, satisfazendo as demandas e colocando a marca sempre na liderança do segmento em que opera.

Expansão das operações

O último item nos traz a este, pois, ao encontrar oportunidades de melhoria, a empresa que investe na aplicação de cliente oculto virtual consegue otimizar o serviço de atendimento ao consumidor, aumentando a taxa de fidelização dos clientes à marca e, em consequência disso, ampliando o número de vendas mensais.

Logo, com o caixa mais lucrativo e a carteira de clientes consolidada, a gestão pode se dedicar à expansão das operações sem comprometer a qualidade do relacionamento comercial.

Por que contar com a Foco do Cliente para aplicação de cliente oculto?

Você deve estar se perguntando agora em que instituição investir para a aplicação de cliente oculto virtual na sua empresa ou na concorrência, certo? A resposta é: Foco do Cliente, que funciona há quase uma década e tem ampla reputação no mercado, com clientes contratados e treinados rigorosamente para avaliar o serviço de atendimento, gerando relatórios detalhados com base em áudios gravados.

Neste post, você observou por que é importante investir em cliente oculto virtual, em um cenário bastante propício para o comércio online e que requer avaliação constante sobre a experiência do consumidor, seja em relação à marca, seja em relação à concorrência. Contudo, para ter êxito com a metodologia, é fundamental contar com uma ajuda especializada e com reputação no mercado.

Não espere mais para avaliar o atendimento na empresa com um método confiável. Entre em contato com a Foco do Cliente e conheça o nosso modelo de negócios!